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Podcast "métiers anonymes", épisode 6 / Conseiller.e en centre d'appel : Big brother en open space ?

Entretien avec Rémi Le Gall, docteur en économie au CEET, le centre d'études de l'emploi et du travail

Publié le 6 novembre 2019 Mis à jour le 7 novembre 2019

Symbole du travail sous surveillance à l’ère numérique, le métier de téléconseiller.e est un aiguillon pour penser l’impact de la surveillance électronique sur la qualité de vie au travail, en particulier sur le secteur tertiaire : n’est-il pas absurde d’appliquer une organisation scientifique poussée à son extrême à un travail de service dont la matière première est l’humain ? Suffit-il pour autant de réduire la surveillance pour concilier performance de l’entreprise et bien être au travail ? Rémi Le Gall, docteur en économie au CEET, a mené l’expérience.

Crédit image : @ Peakpix

Crédit son @ Soundfishing

Rien ne se perd, tout se transforme

Les polémiques soulevées régulièrement autour de l’exploitation par les GAFA de notre empreinte numérique peuvent laisser penser que jamais dans l’Histoire nos faits et gestes n’avaient été si surveillés. C’est oublier que la surveillance est loin d’être un fait nouveau, aussi bien en économie, en politique que dans le monde du travail. Du contremaître au logiciel de pilotage il n’y a en réalité qu’un pas, ou plutôt une technicisation, dont Rémi Le Gall nous explique comment elle a transféré la tâche de surveillance de l’Homme à la machine. Par-delà l’outil, les présupposés à l’origine de son utilisation demeurent inchangés : une division scientifique du travail, qui repose sur une conception behavioriste de l’être humain en activité. Laissant dans la boîte noire l’idée d’une motivation naturelle à travailler, la menace d’une sanction et l’espoir d’une récompense sont les seules mamelles soutenant l’activité d’une organisation, sur laquelle la surveillance règne en maître.

Les Temps modernes

Semblables au rythme effréné et incontrôlable des chaînes de montage des Temps Modernes, la cadence et la file d’attente des appels à donner ou recevoir s’enchaînent sans fin sur les ordinateurs des conseiller.e.s en centres d’appel, dont le travail atomisé, désincarné, soumet l’idée de service à l’empire des indicateurs chiffrés. En apparence paradoxale, cette emprise du quantitatif sur le qualitatif dans le secteur tertiaire est en réalité inhérente à la justification d’une activité dont la production est par définition impalpable, et ce d’autant plus dans l’environnement des centres d’appel dont beaucoup se développent dans une relation de sous-traitance vis-à-vis d’un commanditaire extérieur.

Tout comme les ouvriers du film de Chaplin, le faible niveau d’instruction des conseiller.e.s et la grande quantité d’emplois pourvus justifient depuis leur apparition dans les années 1970 la surveillance accrue de cette activité, facilitée par le couplage entre le téléphone et l’ordinateur, solution 2 en 1 qui réunit en un même objet l’outil de travail et son instrument de surveillance pour un moindre coût. Et Rémi Le Gall d’en venir à l’économie des plateformes, nouvelle venue du secteur tertiaire qui capitalise sur cette histoire pour participer à une accentuation des pratiques de surveillance électronique ; à l’instar des chauffeurs Uber. Peut-on pour autant parler d’un taylorisme digital, cette idée selon laquelle les nouvelles technologies seraient uniquement utilisées à des fins de performance économique au détriment de la qualité de vie des travailleurs ? Selon Rémi Le Gall, le cas des centres d’appels participe à nuancer cette idée, puisque des stratégies de contournement de l’outil demeurent possibles, par exemple en allouant davantage de temps que nécessaire à la saisie d’une fiche client avant de prendre un nouvel appel afin de ralentir la cadence.

Surveiller et punir ?

Partant de l’idée que la surveillance électronique a des effets délétères sur la qualité de vie au travail des conseiller.e.s, l’expérimentation à laquelle a participé Rémi Le Gall en 2014 visait à vérifier l’hypothèse selon laquelle une réduction de cette surveillance allait réduire le stress et la fatigue émotionnelle des conseiller.e.s sans nuire à leur performance. Etonnamment, les résultats se sont montrés plus ambivalents que prévu. Si la productivité demeure intacte, voire progresse pour les appels sortants, le niveau de stress et le sentiment de surveillance sont accrus. La raison de ce paradoxe ? Des managers qui rejouent l’histoire à l’envers en venant se substituer à l’outil électronique en surveillant physiquement les opérateurs, alors même que la fonction de surveillance n’est pas prescrite dans leurs fonctions. L’idée de dépendance à une surveillance invisible aussi bien du côté des conseillers que des managers apparaît alors avec force, et ce d’autant plus à la lumière du panoptique de Michel Foucault.

De là, l’effet majeur du Panoptique : induire chez le détenu un état conscient et permanent de visibilité qui assure le fonctionnement automatique du pouvoir. Faire que la surveillance soit permanente dans ses effets, même si elle est discontinue dans son action ; que la perfection du pouvoir tende à rendre inutile l’actualité de son exercice ; que cet appareil architectural soit une machine à créer et à soutenir un rapport de pouvoir indépendant de celui qui l’exerce ; bref que les détenus soient pris dans une situation de pouvoir dont ils sont eux-mêmes les porteurs. Pour cela, c’est à la fois trop et trop peu que le prisonnier soit sans cesse observé par un surveillant : trop peu, car l’essentiel c’est qu’il se sache surveillé ; trop, parce qu’il n’a pas besoin de l’être effectivement. Pour cela Bentham a posé le principe que le pouvoir devait être visible et invérifiable. Visible : sans cesse le détenu aura devant les yeux la haute silhouette de la tour centrale d’où il est épié. Invérifiable : le détenu ne doit jamais savoir s’il est actuellement regardé ; mais il doit être sûr qu’il peut toujours l’être.

Michel Foucault, Surveiller et punir

Par-delà le bien et le mal

Ni bons ni mauvais en soi, les instruments de surveillance électroniques ont des effets ambivalents et leur effet est ressenti différemment par les conseiller.e.s, dont certains pour qui ces données chiffrées constituent un moyen de concrétiser, réguler, voire challenger leur activité. Rémi Le Gall recommande ainsi d’offrir à chaque conseiller.e la possibilité de paramétrer lui-même les instruments de suivi de son activité. Au cœur d’une utilisation pernicieuse des instruments de mesure de la performance, la question de la confiance est selon lui l’enjeu de fond et le point de départ pour accorder davantage d’autonomie et de meilleures conditions de travail aux conseiller.e.s téléphoniques : augmenter la rémunération, donner des marges de manœuvre sur la conception de leur planning, favoriser les embauches en CDI pour fidéliser les employé.e.s et favoriser l’esprit d’équipe… autant de recommandations que Rémi Le Gall adresse aussi bien aux centres d’appel qu’à l’ensemble du secteur tertiaire.

L’argument selon lequel tous les salariés sont tire-au-flanc n’a pas de validité empirique […] A partir du moment où l’on donne un environnement de travail qui soit positif aux individus, on a une motivation.

Rémi Le Gall

Pour aller plus loin

  • Isabelle Gillet, Rémi Le Gall, Nathalie Greenan. Les Effets de la surveillance électronique. Une expérimentation dans un centre d'appels. Hermès - Lavoisier, 2016, Espaces numériques, 978-2-7462-4730-7. ⟨hal-02174853⟩
  • Isabelle Gillet, Nathalie Greenan, Rémi Le Gall. Les effets paradoxaux de la surveillance électronique dans un centre d'appels sous-traitant. Connaissance de l'emploi, Centre d'études de l'emploi et du travail (Noisy-le-Grand), 2015. ⟨hal-02135156⟩
  • Foucault Michel, Surveiller et punir. Naissance de la prison, Paris, Gallimard, 1975.
  • Orwell Georges, 1984, Secker and Warburg, 1949
  • Spielberg Steven (réalisateur), Minority Report, 20th Century Fox, 2002, 145 minutes

Réalisé par Laetitia Casas

journaliste à la Direction de la communication


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